【行风专栏】抓实源头治理，筑牢服务根基——萍乡市中医院开展医患纠纷源头化解实训演练

为进一步压实医疗服务纠纷源头治理责任，提升全院医务人员医患沟通、风险预判和矛盾现场化解能力，从源头上减少医患纠纷、杜绝矛盾升级，切实优化就医体验、夯实平安医院建设根基。7月24日，萍乡市中医院门诊部和老院针灸康复科开展了医患纠纷源头化解实训演练活动。

本次实训演练坚持“源头治理、以练促改、以练促防”的原则，门诊部针对一例因候诊等待时间长导致患者情绪焦虑的突发场景，老院针灸康复科围绕科内一患者对费用清单有疑问引发的医患纠纷作为实训蓝本，还原矛盾发生、情绪激化、沟通处置的完整过程，让参训人员沉浸式体验医患矛盾处置全流程，精准找准日常工作中沟通不规范、处置不及时、风险预判不到位等短板漏洞。

演练现场采用“情景模拟+角色扮演+现场处置+集中点评”的模式开展。由工作人员分别扮演患者、家属及接诊医护人员，高度还原医患矛盾突发场景，参训医护人员现场开展沟通解释、情绪安抚、政策解读、问题处置等实操应对。严格对照医患沟通规范、纠纷源头处置流程、服务礼仪标准，重点实训耐心倾听诉求、精准答疑释惑、规范沟通话术、快速化解分歧、及时上报处置等核心能力，针对性纠正生硬沟通、敷衍回应、处置滞后等常见问题，熟练掌握“早发现、早介入、早疏导、早化解”的源头处置工作方法。

演练结束后，大家结合整场实训情况开展集中复盘点评：医患纠纷大多源于沟通细节缺失、服务温度不足、风险预判不足、解释告知不到位等细微问题。同时，结合医院行风建设及医疗服务规范，细化明确各岗位服务标准、沟通流程、风险排查要点及矛盾分级处置机制。此次实训演练，让抽象的服务规范、处置制度转化为可操作、可落地、可复用的实战技能。

下一步，我院将把医患矛盾源头化解实训工作常态化、制度化，持续聚焦患者就医急难愁盼问题，抓实抓细医疗服务全流程细节管控，不断提升全员服务意识和纠纷源头处置能力，全力构建和谐、信任、温暖的医患关系，持续提升群众就医获得感、安全感和满意度。

编辑：李锡念

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